Kommunikációs szakemberként talán nem kell mondanom, mennyire bízom a kommunikációban. Legyen az élő beszéd, vagy metakommunikáció. Van azonban egy szelete a kommunikációnak, amikor nem csak az számít, hogy mit mondunk, hanem az is, hogy mikor. A lehető leggyorsabban. Pedig az esetek többségében az ügyfelek ilyenkor fagynak le azonnal. Ez pedig a kríziskommunikáció.
Navigare necesse est, vivere non est necesse, azaz a "hajózni muszáj, élni nem", szállóige ide is pontosan illik: kommunikálni muszáj, élni nem. A krízishelyzetek nagy része ugyanis elkerülhető, vagy az eredményünk nagy részben tompítható (ha fizikai valójukban nem is, de a társaság nevére vonatkoztatva igen). Pusztán egyetlen dolgot kellene a ma vállalatvezetőinek a fejébe verni. Ha jön a krízis, hívjuk a PR-est.
Bár furcsának tűnhet, de a mai vállalatvezetők, talán a régi beidegződések (majd elsikáljuk, úgy is csak egy napig lesz téma, stb.), inkább úgy vélik, elég, ha egy pár napra a homokba dugjuk a fejünket, a téma megoldódik, a problémák felhői pedig lassan eloszlanak a fejünk fölül, és kisüt a nap. Az a helyzet, hogy ez a mesékben sem működik, a királyfi előbb-utóbb eljön, és még a banyákat is eléri a végzet (pedig, ha nekik is jó lenne a PR-jük!).
Nem véletlenül alakult ki az a nézet a tengerentúlon, hogy a PR-esnek nem árt "mindenről" tudnia, illetve az sem baj, ha előre értesítik olyan helyzetekről, amely nagymértékben (és általában negatívan) befolyásolja a társaság életét, a hírnevét. Ahogy ugyanis mondani szoktam, a végén nekem kell majd eltakarítani a szemetet, s talán nem árt, ha tudom, hogy elég-e egy kuka, vagy egy komplett konténerre van szükségem. Nem mindegy ugyanis, hogy a magányos PR-esnek mennyi ideje van "felkészülni" a lapátolásra. Félreértés ne essék, a legjobb persze, ha azonnal és jól tudunk reagálni egy kínos kérdésre, azonban az üzenetek sokkal célirányosabban és pontosabban felépíthetőek, és célba juttathatóak, ha van egy kis idő rá.
Mindez már csak azért is fontos, mert az átlagolvasó azt hiszi el, amit először hall, lát, stb. Ha valaki azt már cáfolná, kiegészítené, vagy bármilyen irányba szeretné terelni az eredeti üzenetet, az olvasó önmagában blokkolja, és nem hiszi el. Úgy véli, az újonnan megszólaló nem mond igazat, takargatni valója van, egyszóval hazudik.
Különösen fontos ez, ha olyan dologról kell beszélnünk, amely előre tudott a vezetés számára, mint például egy elbocsátás. A sztori igen szenzitív, a média azonnal ugrik rá, főleg, ha egy nagy cég bocsát el ne adj' Isten több száz, vagy ezer alkalmazottat. Egy korábbi bejegyzésemben olvashatta a kedves olvasó, hogy a Citibank világszerte 11 ezer embert tett ki az utcára. Ha nem velünk történik, akkor ez egy szomorú hír, ugyanakkor érzékenyen reagálunk rá, hiszen velünk is megtörténhet. Azaz, összességében lehet jól kommunikálni, például azzal, hogy ez a lépés azért történt meg, hogy több tízezer állást viszont megmentsünk, illetve, tovább racionalizáljuk és tegyük eredményesebbé a tevékenységünket, hogy aztán újra el tudjunk kezdeni embereket felvenni... Sajnos a Citi, ehelyett, bár az információ kétségkívül a birtokukban volt, a sajtóközleményük harmadik bekezdésében gyakorlatilag annyit írtak, hogy "ja és közben kirúgtunk 11 ezer embert". Nem csodálom, hogy az amerikai média igencsak kikelt, az amúgy sem a népszerűsége csúcsán lévő bank ellen.
Visszatérve, tehát nem elég, ha megvan az információ, az sem árt, ha egy szakértőre bízzuk a dolgot, és időben értesítjük. A kríziskommunikáció igazi csimborasszója a reaktív krízishelyzet. Azaz, amikor megtörténik a baj, és azonnal meg kell szólalni. Az esetek többségében a c-suite-ok ilyenkor azonnal megdermednek, néha még lélegezni is elfelejtenek... Pedig ez sem más, mint egy "hagyományos munkanap" a PR-es életében. Az persze nem mindegy, hogy mekkora a baj.
Ha valahol szivárog egy toxikus anyag a vonatból, viszonylag könnyen kezelhető. Ha ugyanez történik a belvárosban, már nehezebb. Ha pedig olyan katasztrófa történik, mint amilyen Kolontáron volt. Nos, az maga a tragédia. Konstrukcióké és emberé egyáltalán. És a PR-é is.
Az ember hibázik. Ez önmagában még nem probléma. A probléma ott kezdődik, ha megpróbálja elrejteni, a felelősséget másra hárítani, vagy egyáltalán nem állni ki, és nem viselni a következményeket. A kolontári tragédia után véleményem szerint ez volt a legnagyobb hiba. S ezt, a média felhánytorgatta, a témát napirenden tartotta. Miért?
Mert nem láttuk az első perctől kezdve a megbánást a cég vezetőinek a szemében. Nem állt ki senki még aznap este és nem mondta azt a közszolgálati és kereskedelmi tévé riportereinek, hogy élő egyenes adásban számolunk be Kolontárról. Még aznap. Nem másnap. S nem mondjuk azt, hogy a lúg nem bánt, viszont lemosható, ha már emberek haltak meg. Mert különben a cég eltűnik a süllyesztőben.
Mindez nagy valószínűség szerint amúgy is bekövetkezett volna, azonban nem mindegy, hogy az ember hogyan távozik a színpadról. Ha ugyanis kiáll, és azt mondja, igen megtörtént, bárcsak meg ne történté tudnám tenni, viszont tudom, hogy hogyan előzzünk meg még egy ilyen katasztrófát, akkor más lett volna az emberek megítélése is. Valakinek ugyanis a végén csak ez marad...
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése